Réputation en ligne, les pièges à éviter

Depuis une dizaine d’années et de façon croissante lors des cinq dernières, la thématique de réputation devient de plus en plus centrale pour une entité comme pour une personnalité. Alors que dans les pays Anglo-saxons cette démarche est pleinement intégrée depuis plusieurs semestres, les dirigeants français pilotent encore à vue.

Pourtant, les bienfaits d’une bonne réputation en ligne sont nombreux, notamment pour la notoriété et l’image de marque, les ventes s’en ressentent sur le long terme. Toutefois, le travail de fond nécessaire pour disposer d’une e-réputation positive est semé d’embûches, voici quelques pièces à éviter, tant au niveau factuel qu’idéologique.

Les prescripteurs et les salariés de l’entreprise sont complémentaires

Clairement, bien souvent, les décideurs ont tendance à trop se focaliser sur les prescripteurs qui peuvent être des journalistes, des experts ou encore des clients VIP. Bien sûr, l’opinion de ces derniers est importante, mais pas prépondérante. En effet, les clients « classiques » comme les salariés eux-mêmes de la structure peuvent faire autant de « bruit » que les prescripteurs, les 3 entités sont complémentaires. Il est recommandé d’avoir cette idée en tête afin de ne pas délaisser un public au détriment de l’autre. Un client mécontent comme un salarié qui dérape peut avoir une incidence réelle et concrète sur la réputation en ligne d’une entreprise.

Réputation en ligne et cohérence hors-ligne

Egalement, il est communément admis que la réputation en ligne ne se joue que sur la toile. Cette idée reçue est particulièrement fausse puisque les autres médias (communication interne, presse spécialisée, publicité) viennent en support. Une fois de plus, la complémentarité est mise en exergue. D’autant plus que les effets directs d’une campagne en ligne (social media notamment) sont encore difficiles à identifier et donc à évaluer. Dans une telle mécanique de communication, les messages doivent être cohérents selon les supports, qu’il s’agisse d’un événement, d’un nouveau produit ou d’un service novateur.

L’ouverture au dialogue et l’utilisation de certains réseaux sociaux

Dans les grands groupes notamment, avant même de comprendre la raison d’un message émis par un prescripteur ou un client, une armada de spécialistes juridiques est déjà sur le qui-vive. Ce piège est à éviter car, en matière de réputation, une action en justice pour des propos potentiellement diffamatoires peut avoir des conséquences très négatives. Dans un premier temps, il est recommandé d’instaurer un dialogue avec l’émetteur du message, si possible, sur la même plateforme, de façon à ce que les autres internautes puissent voir qu’une amorce d’échange a été menée par l’entreprise concernée.

Enfin, même si Twitter et Facebook, sont les médias sociaux les plus connus, il ne faut pas oublier qu’il en existe des centaines plus ou moins nichés. Par exemple, selon le secteur d’activité d’une entreprise, il est sans doute plus pertinent de réaliser des actions sur d’autres réseaux moins « grand public ». L’effet sera alors plus pertinent car en meilleure adéquation avec sa cible.

Dès à présent, délimitez les contours de votre stratégie en matière d’e-réputation.

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