La digitalisation du parcours client

En 15 ans, internet est entré dans les mœurs de milliards de personnes qui sont autant de clients potentiels pour les entreprises. Cette mutation drastique des habitudes d’achat a obligé les marques à revoir leur façon de communiquer. Alors que jusqu’à la fin des années 90, les marques ne faisaient qu’envoyer un message vers sa cible, dorénavant, le flux va dans les deux sens…

Cela a été rendu possible, dans un premier temps, grâce aux forums, puis aux réseaux sociaux plus récemment. La maîtrise de sa réputation en ligne est devenue une clé de voûte pour optimiser le taux d’engagement des acheteurs comme le taux de conversion.

Le commerce de proximité, un invité presque inattendu

En premier lieu, il est important de souligner l’impact de la digitalisation des comportements d’achat sur le commerce de proximité. En effet, selon une récente étude, plus de 7 recherches sur 10 effectuées en ligne sont relatives à une problématique locale (administratif, sorties, etc…).

Egalement, 4 clients sur 10 réalisent des recherches web sur des produits alors qu’ils se trouvent dans un magasin physique, et, la moitié des internautes s’informent en ligne avant de réaliser un achat dans un espace de vente. Enfin, lorsque l’on sait que 2 acheteurs sur 3 souhaitent voir et toucher un produit avant de l’acheter, le lien entre le Offline et le Online apparaît évident.

La multiplication des plateformes y est pour beaucoup. A titre de comparaison, il y a 20 ans, les entreprises pouvaient communiquer via la radio, la télévision ou encore la presse écrite. De nos jours, les clients peuvent recevoir des informations via un ordinateur, un smartphone, une tablette tactile, des groupes de discussion ou encore par courrier électronique. Autant de points de fixation qu’il faut maitriser et appréhender dans le cadre d’une stratégie de communication globale.

Un parcours client continu

Avant le client ne faisait que s’informer et comparer avant de procéder à l’achat, aussi, l’acte se terminait bien souvent à partir de cette étape puisqu’aucune relance (au sens CRM du terme) n’était effectuée. Grâce à l’avènement des nouvelles technologies, le parcours client s’est grandement densifié.

En amont, il peut effectuer des recherches locales, comparer les prix, connaître les points de vente, obtenir des remises ou encore profiter d’e-couponing. Concernant l’achat en lui-même, il peut être réalisé en ligne ou dans un espace de vente physique. Au sujet de la phase post-achat, il lui est possible de télécharger une application pour connaitre les dernières nouveautés comme les dernières promotions et de partager son expérience (son avis) sur les réseaux sociaux notamment. Il a le pouvoir de rendre une information virale, le message va donc du consommateur vers la marque qui peut ainsi mettre en place une animation spécifique de sa communauté via un Community Manager.

La prise en considération des différents canaux de communication permet à la marque d’adapter son offre et la personnaliser. L’ère du 2.0 implique grandement la marque, car les consommateurs sont dans l’attente de nouveautés et d’informations.

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